Kepala Daerah dan Kualitas Pelayanan Publik: Jabatan Boleh Berganti, Pelayanan Tidak Boleh Berhenti

Setiap kali kepala daerah baru dilantik, harapan masyarakat selalu menguat. Jalan yang rusak diharapkan segera diperbaiki, pelayanan administrasi dipercepat, investasi meningkat, lapangan pekerjaan bertambah, dan berbagai persoalan yang selama ini menghambat kehidupan masyarakat dapat segera diselesaikan. Pergantian kepala daerah sering dipandang sebagai awal perubahan menuju pemerintahan yang lebih baik.

NAMUN, seiring berjalannya waktu, tidak sedikit masyarakat yang mulai menyadari bahwa pergantian pemimpin belum tentu diikuti dengan perubahan kualitas pelayanan publik. Bupati, wali kota, atau gubernur boleh berganti, tetapi antrean panjang di kantor pelayanan masih terjadi.

Proses perizinan masih lambat. Keluhan masyarakat masih sering tidak mendapatkan respons yang memadai. Bahkan, sebagian program baru lebih banyak berorientasi pada pencitraan daripada menyelesaikan persoalan mendasar yang dihadapi masyarakat.

Kondisi tersebut menimbulkan pertanyaan yang penting dalam perspektif hukum administrasi negara apakah keberhasilan seorang kepala daerah hanya diukur dari banyaknya program yang diluncurkan, atau justru dari kualitas pelayanan publik yang benar-benar dirasakan masyarakat?

Dalam negara hukum, kepala daerah bukan hanya pemegang kekuasaan politik hasil pemilihan umum. Kepala daerah adalah pejabat pemerintahan yang diberi mandat oleh konstitusi dan undang-undang untuk menyelenggarakan pemerintahan daerah serta memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Pasal 18 Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 memberikan dasar penyelenggaraan pemerintahan daerah melalui prinsip otonomi. Prinsip tersebut kemudian dijabarkan dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah yang menempatkan pemerintah daerah sebagai penyelenggara urusan pemerintahan yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan masyarakat, pelayanan publik, dan daya saing daerah.

Pelayanan publik bukan sekadar salah satu program kepala daerah, melainkan inti dari keberadaan pemerintahan daerah itu sendiri. Masyarakat tidak setiap hari menilai kepala daerah melalui pidato atau konferensi pers.

Mereka menilai pemerintah dari pengalaman sehari-hari. Ketika mengurus KTP elektronik, akta kelahiran, izin usaha, pelayanan kesehatan, pendidikan, bantuan sosial, hingga pembayaran pajak daerah, di situlah sesungguhnya wajah pemerintah terlihat.

Bagi masyarakat, kualitas pemerintahan tidak diukur dari banyaknya baliho atau slogan pembangunan. Yang mereka rasakan adalah apakah pelayanan menjadi lebih mudah, lebih cepat, lebih transparan, dan lebih adil.

Dalam perspektif hukum, pelayanan publik telah memperoleh landasan yang kuat melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-undang tersebut menegaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik wajib memberikan pelayanan yang berkualitas, profesional, transparan, akuntabel, tidak diskriminatif, serta berorientasi pada kepentingan masyarakat. Artinya, pelayanan publik bukanlah bentuk kebaikan hati pemerintah kepada rakyat, melainkan kewajiban hukum yang harus dipenuhi.

Sayangnya, masih terdapat anggapan bahwa keberhasilan kepala daerah identik dengan pembangunan fisik yang mudah dilihat. Jalan baru, gedung megah, taman kota, atau berbagai proyek infrastruktur memang penting. Namun pelayanan publik yang baik sering kali tidak terlihat secara kasatmata, meskipun manfaatnya dirasakan setiap hari oleh masyarakat.

Misalnya, sistem pelayanan perizinan yang dapat diselesaikan dalam satu hari. Layanan kesehatan yang cepat tanpa prosedur berbelit. Administrasi kependudukan yang dapat diakses secara digital. Pengaduan masyarakat yang ditindaklanjuti secara responsif. Semua itu mungkin tidak menghasilkan bangunan megah, tetapi memberikan dampak nyata terhadap kualitas hidup masyarakat.

Pemerintah tidak lagi hanya dipandang sebagai pembuat kebijakan, tetapi sebagai penyelenggara pelayanan yang harus mampu memenuhi kebutuhan masyarakat secara efektif, efisien, dan akuntabel. Kepala daerah seharusnya tidak hanya berorientasi pada pelaksanaan proyek, tetapi juga membangun budaya pelayanan dalam seluruh perangkat daerah.

Budaya pelayanan tersebut hanya dapat tumbuh apabila pemimpin memberikan teladan. Kepala daerah yang menempatkan pelayanan publik sebagai prioritas akan mendorong aparatur sipil negara bekerja lebih profesional.

Sebaliknya, apabila perhatian lebih banyak diarahkan pada kegiatan seremonial atau pencitraan politik, pelayanan publik sering kali menjadi urusan administratif yang berjalan apa adanya.

Dalam konteks hukum administrasi negara, setiap tindakan kepala daerah juga harus berpedoman pada Asas-Asas Umum Pemerintahan yang Baik (AUPB) sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan. Asas kepastian hukum, kemanfaatan, kecermatan, keterbukaan, tidak menyalahgunakan wewenang, dan akuntabilitas menjadi standar yang harus diwujudkan dalam setiap kebijakan daerah.

Prinsip-prinsip tersebut bukan sekadar konsep teoritis. Asas-asas itu menjadi pedoman agar setiap keputusan pemerintah benar-benar memberikan manfaat bagi masyarakat dan tidak menimbulkan ketidakpastian hukum.

Di era digital, tantangan kepala daerah juga semakin kompleks. Masyarakat menuntut pelayanan yang cepat, mudah diakses, dan dapat dipantau secara daring. Penggunaan teknologi informasi tidak lagi menjadi pilihan, melainkan kebutuhan. Digitalisasi pelayanan publik mampu mempersingkat birokrasi, mengurangi praktik penyimpangan, meningkatkan transparansi, serta memperluas akses masyarakat terhadap layanan pemerintah.

Namun digitalisasi saja tidak cukup. Sistem yang canggih tetap membutuhkan aparatur yang memiliki integritas dan orientasi pelayanan. Tidak sedikit daerah yang telah memiliki aplikasi pelayanan, tetapi masyarakat tetap kesulitan memperoleh layanan karena lemahnya koordinasi, rendahnya kompetensi aparatur, atau minimnya pengawasan. Karena itu, reformasi birokrasi harus berjalan beriringan dengan pembangunan budaya pelayanan.

Kepala daerah juga perlu membangun mekanisme evaluasi pelayanan secara berkala. Pengaduan masyarakat tidak boleh dipandang sebagai ancaman, melainkan sebagai sumber informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang mau mendengar kritik, melakukan evaluasi, dan memperbaiki kekurangan secara berkelanjutan.

Masyarakat tidak berharap kepala daerah mampu menyelesaikan seluruh persoalan dalam waktu singkat. Yang mereka harapkan adalah adanya perubahan nyata dalam cara pemerintah melayani rakyat. Pelayanan yang sederhana, cepat, pasti, dan adil sering kali jauh lebih bermakna daripada program yang terlihat besar tetapi sulit dirasakan manfaatnya.

Jabatan kepala daerah memiliki batas waktu. Masa jabatan akan berakhir, pemilu akan kembali digelar, dan pemimpin baru akan datang menggantikan. Namun kualitas pelayanan publik seharusnya tidak bergantung pada siapa yang sedang memimpin. Pelayanan publik harus menjadi budaya pemerintahan yang terus hidup, apa pun warna politik dan siapa pun kepala daerahnya.

Sebab pada akhirnya, ukuran keberhasilan seorang kepala daerah bukan hanya berapa banyak proyek yang diresmikan atau berapa banyak penghargaan yang diterima. Ukuran yang paling nyata adalah apakah masyarakat benar-benar merasakan bahwa pemerintah hadir untuk melayani, bukan sekadar memerintah. Ketika pelayanan publik menjadi lebih baik, di situlah sesungguhnya makna otonomi daerah dan negara hukum diwujudkan dalam kehidupan sehari-hari. (*)

Opini ini ditulis oleh Santoso Budi Nursal Umar , Dosen Fakultas Hukum Universitas Slamet Riyadi (UNISRI), Surakarta.